J’alerte l’Arcep : bilan des alertes reçues en 2019

Rappel de ce qu’est J’alerte l’Arcep

Lancée en 2017 par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), la plateforme de signalement J’alerte l’Arcep permet à chaque utilisateur qu’il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de signaler les problèmes rencontrés au quotidien avec les opérateurs sur leur connexion internet et mobile. L’Arcep recueille ces données afin de mieux identifier les dysfonctionnements et mettre en place des actions concrètes de régulation vis-à-vis des opérateurs.

Un an après son premier bilan, le régulateur des télécoms présente de la part des opérateurs : « On constate une réelle amélioration des services. Nous voyons une mobilisation du secteur pour que la qualité s’améliore. », souligne Sébastien Soriano, directeur de l’Arcep.

Le nombre d’alertes reçues baisse en 2019

En 2019, le nombre d’alertes reçues a significativement baissé, si bien que 24 425 alertes ont été reçues contre 34 000 en 2018. 90% des alertes proviennent des consommateurs, 9% des entreprises et 1% des collectivités territoriales.

Une amélioration constatée chez la plupart des opérateurs

Le nombre d'alertes reçues par opérateur pour 100 000 clients est également en baisse pour la majorité des opérateurs en 2019. Bouygues Telecom, Iliad - Free et Atice - SFR comptabilisent respectivement 13 alertes, 15 alertes et 21 alertes pour 100 000 clients en 2019, contre 23, 27 et 30 alertes en 2018. Orange est le seul opérateur qui témoigne d'une légère augmentation du nombre d'alertes reçues : 19 en 2019 contre 18 l'année précédente. De manière globale, la majorité des alertes reçues en 2019 par l'Arcep concernent SFR (Altice).

Cette amélioration générale est le résultat de deux effets cumulés selon l’Arcep. Le premier est que la plateforme avait profité d’une importante couverture médiatique lors de son lancement, moins forte en 2019. La seconde raison tient à la progression de la satisfaction des clients vis-à-vis des services de leur opérateur. Pour S.Soriano « Les utilisateurs sont les régulateurs du réseau. »

Quels problèmes sont dénoncés par les clients ?

Parmi ces alertes, 47% témoignent du manque de disponibilité et d’une mauvaise qualité de service des opérateurs (contre 62% en 2018). Le second motif concernent le contrat et la facturation (13% des alertes contre 12% en 2018), 13% la fibre (contre 8% en 2018), 6% les demandes non sollicitées (contre 3% en 2018). Les problèmes liés à la fibre et aux demandes non sollicitées ont progressé en un an ; ceux attachés à la disponibilité et à la qualité de service, ainsi qu'au contrat et à la facturation, ont diminué. À l’inverse, ceux concernant la disponibilité et qualité de service, et le contrat et la facturation ont diminué sur la même période.

Les solutions proposées par l'Arcep pour 2019

Afin d’assurer la qualité des services des opérateurs et la satisfaction des utilisateurs, l’Arcep a mis l’accent sur trois points de vigilance à traiter. La première est la lutte contre le démarchage téléphonique abusif des centres d’appels français et étrangers, représentant 6% des alertes reçues en 2019. Le gendarme des télécoms a notamment collaboré avec le député Christophe Naegelen, en charge de la proposition de loi Naegelen pour lutter contre le démarchage téléphonique abusif.

Le second vise la portabilité des particuliers et des entreprises. De nombreux usagers ont alerté l’Arcep des difficultés qu’ils rencontraient à conserver leur numéro fixe ou mobile lorsqu’ils souhaitaient changer d’opérateur. La tentative des opérateurs à facturer la délivrance du code RIO aux utilisateurs est une problématique soulevée par le régulateur. Le dernier point traite de la neutralité du net et notamment d'un problème de blocage d'adresses IP par un petit opérateur dont les utilisateurs n'avaient plus accès à certains services.